Как отвечать на негативные отзывы, чтобы больше продавать | Александра Хорват

Подробнее о видео

Правда ли, что отзывы помогают зарабатывать больше? Действительно ли отзывы так важны, что компании нужно тратить на них отдельный ресурс — выделять человека, который будет отслеживать отзывы и отвечать на них? Разбираемся вместе с Александрой Хорват, автором книги «Дайте жалобную книгу. Как заработать больше, используя обратную связь от клиентов».

В этом выпуске мы ответили на вопросы:
— Есть ли товары или услуги, которые не нуждаются в отзывах
— Как вынести пользу даже из негативного отзыва и превратить человека, его оставившего, в лояльного клиента
— Действительно ли страницы продуктов с отзывами клиентов получают больше конверсий, чем без них
— Почему опасно использовать фейковые отзывы у себя на сайте и как вас раскроют
— Как побуждать клиентов оставить отзыв, особенно пассивных
— Как определить для своего продукта площадки, на которых просить оставлять отзывы
— Действительно ли сарафанное радио самый эффективный маркетинговый инструмент
— Как отвечать на негативные отзывы. Есть ли универсальная формула. А если автор отзыва врет
— Как найти в себе силы признать, что негативный отзыв обоснован, и ответить достойно
— Что если компания столкнулась с потребительским терроризмом: переходить в позицию жертвы или отстаивать свою правоту
— Реально ли выиграть суд, если вашу репутацию опорочили отзывом
— Нужно ли отвечать на положительные отзывы
— Реально ли поручить ответы на отзывы нейросетям
— Можно ли удалять отзывы

Мы порассуждали, можно ли давать второй шанс непонравившемуся продукту и редактировать отзывы. Нашли идеальную схему отработки негативного отзыва, когда взбешенный клиент стал амбассадором сервиса среди друзей. Повспоминали собственные истории об отзывах и разобрали, насколько хорошо продавцы их отработали.

✍️ Подписывайтесь на канал, чтобы не пропускать новые выпуски!
_______________________________
✅ Наш телеграм-канал:
Здесь рассказываем об изменениях в законах, публикуем инструкции и ответы на вопросы о налогах и законах, проводим экспертные трансляции и регулярные розыгрыши среди подписчиков.

✅ Ссылка на книгу Александры Хорват «Дайте жалобную книгу. Как заработать больше, используя обратную связь от клиентов»:

✅ Пробный доступ к КонсультантПлюс на два дня:

✅ Что делать Комьюнити — медиа, где мы размещаем статьи экспертов о бухучете, налогах, законах, управлении:

⏱️ Тайм-коды:
00:00:02 Знакомство с гостем

00:01:01 Зачем компаниям нужны отзывы. Влияние отзывов на продажи и доверие клиентов.

00:05:52 Польза негативных отзывов. Примеры, как негативные отзывы помогают компаниям улучшить свои услуги.

00:14:14 Влияние отзывов на конверсию

00:15:07 Проверка подлинности отзывов. Как проверить подлинность через социальные сети

00:18:42 Личный опыт автора по работе с отзывами. Пример компании, которая изменила подход после обсуждения проблем

00:21:39 Какие товары не требуют

00:25:01 Как высокий уровень модерации отзывов помогает улучшить качество

00:28:44 Проблемы с отзывами: отзывы могут быть не соответствующими действительности. Негативные отзывы часто оставляют анонимно.

00:34:12 Как собирать отзывы, как мотивировать пассивных клиентов оставлять отзывы

00:41:05 Важность честных отзывов. Почему лояльные клиенты готовы тратить время и деньги на создание качественных видео-отзывов

00:42:38 Как определять площадки для отзывов. Как это зависит от отрасли компании

00:44:37 Сарафанное радио как маркетинговый инструмент

00:52:30 Анализ негативных отзывов. Конструктивная критика и позитивные отзывы важны для оценки качества продукта или услуги.

00:58:14 Пример, как идеальная работа с негативным отзывом превратила недовольного клиента в постоянного посетителя

01:01:25 Есть ли универсальные ответы на отзывы. Примеры грамотных ответов

01:06:32 Компании не должны брать на себя вину, если отзыв не объективный и они не виноваты.

01:11:00 Искусственный интеллект может помочь в ответах на отзывы

01:19:08 Можно ли удалять негативные отзывы. Если нет, как тогда защитить честь и достоинство